App Hoteles City Express

Para 2018, Hoteles City Express era la cadena hotelera de origen mexicano con mayor crecimiento orgánico en el segmento de servicio limitado, con más de 150 hoteles operando en México, Colombia, Chile y Costa Rica, enfocados en el viajero de negocios. El perfil de su huésped —ejecutivo en movimiento, con estancias cortas, alta frecuencia y necesidad de resolver la reserva de forma rápida— hacía del canal móvil el frente más estratégico para los próximos años.

El reto era doble: por un lado, la industria hotelera estaba siendo presionada por OTAs (Booking, Expedia, Hoteles.com) que se llevaban una comisión significativa por cada reserva intermediada; por el otro, City Express tenía un programa de lealtad consolidado (City Premios) cuya base de socios merecía una experiencia digital propietaria a la altura del servicio en piso. El objetivo era construir un canal directo móvil que recuperara reservas, fortaleciera la relación con el socio y operara con la misma eficiencia que define a la marca.

• Dependencia de OTAs. Una proporción importante de las reservas se hacía a través de terceros, lo que erosionaba el margen por noche y limitaba el control de la marca sobre la relación con el huésped.
• Experiencia móvil insuficiente. El sitio web responsive funcionaba, pero no entregaba la velocidad ni la fricción mínima que un viajero de negocios necesita para reservar desde un Uber, un aeropuerto o entre juntas.
• Subutilización del programa de lealtad. City Premios no tenía un canal nativo que permitiera al socio consultar puntos, canjear estancias y disfrutar beneficios diferenciados en tiempo real.
• Operación distribuida. Con más de 150 propiedades y crecimiento constante, cualquier solución tenía que escalar sin sumar carga operativa a cada hotel.

Diseñamos, desarrollamos y dimos mantenimiento evolutivo durante cinco años a la App Hoteles City Express para iOS y Android, concebida como el canal de reservación directa principal de la cadena. La solución integró:

• Motor de reservas nativo con disponibilidad e inventario en tiempo real para toda la red de hoteles.
• Integración con City Premios, permitiendo consultar saldo, canjear noches con la Tarifa City Premios y acumular en automático.
• Tarifa exclusiva App con 5% de descuento sobre las tarifas públicas (lanzada en septiembre de 2021).
• Geolocalización y reserva express para resolver la búsqueda 'hotel cerca de mí' en menos de tres taps.
• Gestión completa de la estancia desde la app: confirmación, modificación, cancelación sin cargos y facturación.
• Diseño UX/UI alineado a la identidad de City Express: limpio, directo, orientado a completar la reserva.
• Mantenimiento y evolución continua entre 2018 y 2023: nuevas versiones, soporte a iOS/Android, integración con métodos de pago locales y optimización de performance.

• La app se consolidó como uno de los principales canales directos de reservación de la cadena, reduciendo dependencia de OTAs y mejorando el margen por habitación reservada.
• La Tarifa App funcionó como palanca eficaz de migración: el descuento del 5% incentivó al huésped recurrente a abandonar canales intermediados a favor del canal propio.
• Adopción sólida del programa de lealtad en móvil: los socios de City Premios encontraron en la app el canal natural para gestionar puntos y canjes.
• Cinco años de continuidad operativa con mantenimiento sin interrupciones, escalando junto con la expansión de la cadena.
• El producto resistió y evolucionó durante un periodo crítico para la industria, incluyendo la recuperación post-pandemia.
• En 2023, cuando City Express fue adquirida por Marriott International, la plataforma había construido una base de usuarios activa y un historial de reservaciones directas que sirvió como activo digital relevante en la transición hacia el ecosistema Marriott Bonvoy.